「印西津太郎のマネジメント奮闘記」では、架空のマネジャー「印西津（いんさいず）太郎」の経験談を通して、「INSIDESを活用したマネジメントのナレッジ」を共有します。

期待しているメンバーに新たな仕事・レベルの高い仕事を任せたことで「窮々」になってしまい、

「業務量は増えたけど、このメンバーならできるレベルだと思うんだけどな…」
「困っていることがないかは随時確認して、解消できていたはずなのに…」
「負担を減らすべき？でも、できるようになってほしい…」

と感じたことはありませんか？

私も、負荷を高めたメンバーが窮々になると、「案の定か…」と思う気持ちと「そこまで大変か？」と疑問に思う気持ちが生まれましたし、細かい疑問は解消してフォローしていたので、これ以上支援するとなると業務量を減らすしか無いのか…？ともどかしく感じていました。

ですが、メンバー目線で状況を整理したところ、何が大変なのかを一緒に紐解くことができ、それだけでメンバーのいっぱいいっぱい度合いが少し解消されたのです。

その時の失敗例・成功例と対応のポイントをご覧ください。

負荷を上げたら「窮々」になったメンバーの結果と状態

今回の失敗例・成功例で登場するメンバー

中澤裕一さん　INSIDES部カスタマーサポート課

中途入社3年目、アラサー
パフォーマンスが非常に安定しているので、最近担当社数を増やし、業務の範囲を広げることになった。

中澤さんの状態

中澤さんのINSIDES結果は「窮々」。

確かに業務量・レベルが上がっているのは間違いないけれど、中澤さんなら対応できるだろうし、本人も「悩んでいることはないです」と言っていたんだけれど、どうしてだろう？

私は、できるようになってもらうには、どうしたらいいんだろう？と悩んでしまいました。

専門家が解説！このエピソードからの学び

いきなり業務が増えたりレベルが上がると、1つ1つの負担は大したことがなくても、負担感が大きくなることがあります。初めてのことを覚える、わからないことを一から調べる、新しい関係者と仕事をする…そういったことが積み重なると、1つ1つはこなせることであっても、いっぱいいっぱいになってしまうのです。そういうときは、メンバー自身も自分がなぜ大変なのか、整理できていないことがほとんどです。
メンバーの疑問1つ1つを解消しても、なぜ大変なのかが整理できないと、混乱したまま仕事だけが前に進んでしまい、自分のペースを取り戻せません。まずは、メンバーと一緒に今の状況を整理することが、ペースを取り戻す第一歩です。
とはいえ、「何が大変なの？」と直接聞いても、メンバーはわからないですし、「この程度で大変だと感じてはいけないのかな…」と自分を追い込んでしまう可能性があります。今までと何が変わったのか？どんなことが積み重なっているのか？事実ベースでメンバーが置かれている状況全体を捉えること、そして、メンバーが何を感じているのかを聞いていくことがポイントです。

失敗例・成功例＆解説

失敗例

印西津（マネジャー）：「中澤さん、今期から社数を増やしたり、業務の範囲も広げてるけどどう？」

中澤（メンバー）：「はい…ちょっとバタバタして、回ってない感じがあります。」

印西津（マネジャー）：「そうなんだ。何が大変なの？今困っていることある？」

中澤（メンバー）：「〇〇社の案件で、営業を巻き込んで対応する必要があるのですが、営業からシステムの細かい質問が来て、私ではわからない内容があって…（具体的な質問内容を伝える）」

印西津（マネジャー）：「これは、～～～と回答すれば大丈夫だよ。他には何かある？」

中澤（メンバー）：「いえ、一旦大丈夫です。」

印西津（マネジャー）：「全体的な進捗で遅れているものはないかな？管理表を見る限り大丈夫そうだけど」

中澤（メンバー）：「はい、遅れているものはないです。」

印西津マネジャーの気持ち

疑問はスムーズに解決したし、遅れている案件もないし、大変だとは言っていたけれど、今期の立ち上がりは順調そうだ。

…と思ったのに、次のINSIDESの結果は「窮々」。どうしてだろう？新たな問題がなにか発生しているんだろうか…。1つ1つの仕事はそんなに重くないんだけどなぁ。

本当にこのままの関わり方でいいのか？私は少し不安になりました。

成功例

印西津（マネジャー）：「今期が始まってしばらく経ったけれど、まだバタバタしてる？」

中澤（メンバー）：「はい…。」

印西津（マネジャー）：「そっか、フォローできなくてごめんね。改めてちゃんと聞きたいんだけど、今日一番時間がかかったのはどんなこと？」

中澤（メンバー）：「今日はお客様からの問い合わせがすごく多くて…。あと社内からも問い合わせがあって、それだけで時間が過ぎてしまいました。」

印西津（マネジャー）：「そうだったんだね。前期と比べて、問い合わせの頻度や内容、対応時間に変化はある？どのくらい違う？」

中澤（メンバー）：「件数は増えてますが…でも、数件増えた程度かも…。聞かれてもわからないことが多くて、調べて対応に時間がかかっているのかもしれません。あと、社内関係者が多い案件が多いので、お客様とのやりとりを社内関係者に共有する時間がとられている気がします。」

印西津（マネジャー）：「なるほど。どんな内容を共有しているの？」

中澤（メンバー）：「（やりとりを見せて…）こんな感じです。情報を整理してまとめなおして…相手をよく知らないので、気を遣います。送ってもリアクションをいただけなかったり、逆にアドバイスをたくさんもらうケースもあって、ありがたくはあるんですが…。」

印西津（マネジャー）：「受け止めきれないこともある、とか？どう感じる？」

中澤（メンバー）：「はい…。正直納得できない部分もあって、たとえば…（アドバイスを受け止められない気持ちを話す）。でも営業の気持ちもわかるので…。」

印西津（マネジャー）：「件数が増えて大変なのかな、と思っていたけれど、それ以上に関係者が増えて、よく知らない人から色々言われたり、気を遣うシーンが増えて、疲れてしまっているのかもね。」

中澤（メンバー）：「確かに…。言われた後もやもやして、頭がいっぱいになるときがあります」

印西津（マネジャー）：「たぶん、ただ関係者が増えるだけだったら、普段の中澤さんなら問題なく対応できていると思うけど、新しいことも覚えないといけないし、業務量も増えて、と重なって余裕がなくなって、受け止めきれなくなっているんじゃないかな。そういう時期は誰にでもあるから、アドバイスを全部聞かなきゃ、とは思わなくていいし、納得できないことがあったら、私にでも共有してよ。」

中澤（メンバー）：「確かにそうかもしれないです…ありがとうございます。」

印西津（マネジャー）：「問い合わせ対応以外の業務についても教えてほしいんだけど…（棚卸しを続ける）」

印西津マネジャーの気持ち

対応件数を減らしたわけでもないし、関係者とのやりとりを減らしたわけでもないので、意味があったのか正直不安でしたが、INSIDESの結果は「淡々」に。まだ「自分のままでいられる」は3.0点なので油断はできませんが、少しは楽になったのかな、と安心しました。

成功の要因を解説！

何が大変なのか「全体像」を、メンバーの目線に立って紐解くことで、メンバーが自分のペースを掴めるようになり、窮々脱出に繋がります。

Point1

メンバー目線に立つための質問をする

「何に困っているの？」と聞き、回答すれば仕事は前に進みますが、いつまでも「なぜ大変なのか？」が整理されません。このままの状況が続くと、自分の手の届かないところで仕事だけが前に進んでしまうような、仕事に振り回されている感覚に陥ります。また、「こんなこともできない私は、なんてダメなんだ」あるいは「私の大変さをわかってもらえない」という気持ちが増幅する可能性もあります。
成功例では、直接「何に困っているの？」と聞くのではなく、1日の出来事や、何にどう時間が取られ、それが前期とはどう異なるのか？を聞くことで、メンバーが置かれている状況をリアルに想像できるようになり、何が大変なのか？を仮説立てることができました。

Point2

事実を聞いてから、感情を聞く

「何が大変なの？」と感情を先に聞くと、感覚やイメージで話してしまい、なかなか頭の中が整理されません。メンバーは窮々として正常な思考が働きにくい状況ですので、「とにかく大変です」以上の回答を期待することは難しいです。
成功例では、まず事実を聞き、そのあとそのことについてはどう感じているのか？を会話することで、「なんとなく全てが大変だ」と思っていたことが要素分解でき、「このことに対して、特にこのように感じている」と捉えることができました。

負荷を上げたらいっぱいいっぱいになったメンバーの対応についてご紹介しましたがいかがでしたでしょうか？何か試してみようと思えることがあれば嬉しいです。
上記以外にも、この場合はどうすればいいの？という場合は、「相談機能」の活用がおすすめです！
一緒に試行錯誤していきましょう！