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「印西津 太郎のマネジメント奮闘記」では、架空のマネジャー「印西津（いんさいず）太郎」の経験談を通して、「INSIDESを活用したマネジメントのナレッジ」を共有します。 |
仕事はよくできるけれど、周囲に対して厳しすぎたり、言い方がキツいメンバーに対する関わり方に悩むことはありませんか？
「確かにミスした相手が悪いんだけど、正論なんだけど、その言い方はキツすぎる…」
「他部署から『あの人と仕事をしたくない』とまで言われている。なんとか指導しないと…」
こんな風に、周囲への影響があることなので、緊急度も高くなりますよね。
私も、とにかく言い方を改善させないと！と、手を変え品を変え指導しましたが、うまくいきませんでした。 ですが、「攻撃的な言い方を改善させるのではなく、攻撃的な気持ちを落ち着かせるアプローチ」を知ってから、直接指導はしていないのに、メンバーのキツすぎる言い方が少し緩和されていったのです。
この場合の対応のポイントと、私の失敗例・成功例をもとにした解説をご覧ください。
仕事はできるが攻撃的な「結果重視」メンバーの結果と状態
今回の失敗例・成功例で登場するメンバー
安田さん INSIDES部カスタマーサポート課
- 30代前半
- 課でNo1と言ってよいほどのハイパフォーマー。結果重視タイプ。
- 他部署やミスをした人に対して、言い方がとてもキツくなることがある。様々な関係者から「そんな言い方をしなくても…」と苦言を呈されていて、指導中。
安田さんの状態
安田さんのINSIDES結果は「悶々」。
言い方について何度か指導をしているから、その件で不満を持っているんだろうな…となんとなく予想できました。
ただ、安田さんのせいで他部署からクレームも来ており、一刻も早く指導しないといけない状況です。
INSIDESのレポートには「まずは話を聴きましょう」と書いてありますが、そんなことよりもまずは言い方を改善させる方法、安田さんに反省してもらう方法を知りたい…。私はどうしたら安田さんが変わってくれるのか？そのことで頭がいっぱいでした。
失敗例・成功例＆解説
失敗例
印西津（マネジャー）：「（前略）安田さん、この間〇〇さんがミスしたときに、『～～～～』という言い方をしていたじゃない？もちろんミスしたのは〇〇さんだけど、悪気があってミスをしたわけじゃないんだから、あんな風に言われたら傷つくし、もう少し言い方を柔らかくできないかな？」
安田（メンバー）：「私が間違っているということですか？ミスしないように努力するのは当然ではないですか？」
印西津（マネジャー）：「いや間違っているとかじゃなくて…。そうなんだけど、あんな言い方したら誰も聞いてくれないし、安田さんも誤解されてもったいないと思うよ。一人じゃ仕事はできないんだから、みんなに協力してもらえるように進めないと…」
安田（メンバー）：「正直、ミスする人たちに合わせなければならない理由がわかりません。」
全く反省の色が見られませんでした。どうして傷つく人の気持がわからないんだろう？正論だけじゃ仕事は進められないのに…。そしてその後も周囲への態度は一向に改善されず、周囲からの「担当を変えてくれ」という声も出てきて、頭を抱えてしまいました。
成功例
印西津（マネジャー）：「この間の✕✕の案件、完璧に対応してくれてありがとう。かなり難易度の高い案件だと思っていたのに、一人で最後までトラブルもなく完遂してくれてさすがだったよ。」
安田（メンバー）：「はぁ…。」
印西津（マネジャー）：「この間は「言い方」と言ってしまったけれど、本当は、こういう高いレベルの仕事を全員ができるようになるべきだと、私も思っている。安田さんが悪いように言ってしまって、ごめん。改めて、レベルの高い仕事ができる組織になるために聞きたいんだけど、今回の件で特に意識したことってどういうこと？」
安田（メンバー）：「今回の件では特に、～～～を意識しました。普段から、～～～は必ず行うようにしていますが、他の人達はそういうことをしていないのではないかと思います。ミスが出たときの影響範囲をわかっているのか不安になります。」
印西津（マネジャー）：「本当にそうだね。多少は影響を考えていると思うけど、安田さんレベルではできていないね。この間もギリギリでヌケモレに気づいてくれたよね。安田さんばかりに頼ってる状況は良くないけれど、ああいう動きに本当に助けられてるし、そのおかげで成果を出せていると思う。」
安田（メンバー）：「はい。」
印西津（マネジャー）：「ちなみにこの間の△△の件だけど、あれは、安田さん的にはどういう状態になるといいと思う？他部署の人に安田さんと同じレベルを求めるのはさすがに無理じゃない？でもこの間みたいなレベルだと困る…という中で、現実的なラインはどこだろう？」
安田（メンバー）：「うーん…たしかにそうかもしれません…。～～～～ができるようになること…ですかね。」
印西津（マネジャー）：「なるほど。だとすると、他部署の人にまず〇〇を理解してもらう必要があると思うんだけどどうだろう？（この後も、理想の状態と、そのための実現方法について話し合う）」
その後も継続的に、安田さんのパフォーマンスを認めたり、安田さんの工夫を詳しく聞く機会を設けました。すると、周囲に対する態度が少しずつ柔らかくなっていったのです。
成功の要因を解説！
指導→矯正ではなく、肯定→軟化を目指しましょう。
Point1
成果を求める姿勢は、むしろ歓迎すべきこと
- 態度や言い方がキツすぎることにばかり目がいきがちですが、成果のためにコミットしてくれる素晴らしいメンバーであることを忘れてはいけません。「私は成果を出しているのに、成果を出していないメンバーのほうが守られている」と感じてしまうと、ますます態度が硬化してしまいます。
- 成功例では、メンバーが高いレベルで仕事をしていることを認め、どう工夫しているのかを聞き、取り入れる姿勢を見せることで、話をする土台を作ることが出来ました。
Point2
「言い方」に焦点を当てない
- 特に結果重視タイプのメンバーは、「成果を出す」ことよりも「言い方」や「周りとの関係性」を重視しているような指摘をうけると、アレルギー反応のように強烈な違和感を感じることがあります。そのため、「言い方を直そう」という指導では、「言い方よりも成果が大事だろう」「またその指摘か。もううんざり」という思考から抜け出せず、平行線をたどってしまいます。
- 成功例では、「言い方」には一切触れず、「成果が出ている状態/少しでも改善した状態はどんな状態か？」「その状態を実現するためにどうするか？」をフラットに投げかけることで、メンバー本来の建設的な思考を引き出すことができました。
仕事はできるが攻撃的な「結果重視」メンバーへの対応についてご紹介しましたがいかがでしたでしょうか？何か試してみようと思えることがあれば嬉しいです。
上記以外にも、この場合はどうすればいいの？という場合は、「相談機能」の活用がおすすめです！
一緒に試行錯誤していきましょう！